Je luistert de hele dag. Althans, dat dénk je. Maar luister je wel écht? Naar je klant, medewerker of collega, naar je patiënt, en thuis naar je partner? De meeste mensen vinden van zichzelf dat ze best goed luisteren. Maar je raadt het waarschijnlijk al: we zijn met z’n allen bar slecht in luisteren. En dat gaat ten koste van onze relaties.

Waarom is luisteren eigenlijk zo belangrijk? Eric de Haan, auteur van het boek ‘Luisteren is goud’ legt uit dat het gaat om erkenning en respect voor degene naar wie je luistert. De Haan is onder meer voorzitter van de het Gouden Oor, een stichting die organisaties stimuleert maximaal te luisteren naar hun klanten en hen helpt een luistercultuur te ontwikkelen.

Luisteren verheldert en maakt wijzer, zegt De Haan, het leidt tot verbinding en vertrouwen en kan helend zijn. Genoeg redenen dus om goed te luisteren. Maar dat is niet eenvoudig.

Luisterblokkades

Echt luisteren vraagt om meer dan alleen aandachtig te zijn. Het vraagt om een persoon te horen door de woorden heen. En dat begint niet zozeer met dingen doen, maar veel meer met dingen niet doen. Het is daarom belangrijk om je bewust te zijn van de dingen die je doet en het luisteren in de weg staan. De Haan noemt dit ‘luisterblokkades’. Ik noem er hier drie.

Misschien wel de meest pijnlijke luisterblokkade is onze ‘ik-focus’. We willen zélf gehoord en gezien worden! Daarom interrumperen we de ander of nemen het verhaal over.

Misschien wel de meest pijnlijke luisterblokkade is onze ‘ik-focus’. We willen zélf gehoord en gezien worden. Daarom interrumperen we de ander of nemen het verhaal over.

Een andere herkenbare luisterblokkade is deze: je bent te druk, hebt een te vol hoofd en een te volle agenda. Geen tijd en ruimte dus om naar een ander te luisteren. Met veel miscommunicatie en mogelijk andere schadelijke gevolgen van dien.

En nog een: we luisteren op de automatische piloot. Dat wil zeggen: je vult in, maakt zinnen af, hebt aannames en vormt al snel een oordeel over wat er gezegd wordt.

7 luisterprincipes

Wat moet je dan wél doen om je eigen luisterkwaliteiten te verbeteren? De Haan geeft in zijn boek een aantal nuttige luisterprincipes. Het doel van de luisterprincipes is ‘diepgaand luisteren’. Hierdoor kun je het gesprek verdiepen, en daarmee de connectie met de ander versterken. Alleen zo krijg je helder wat er werkelijk leeft. Dat is voor iedereen een bijzonder nuttige vaardigheid, zowel in je werk als kwaliteitsprofessional, als thuis.

De Haan geeft zeven luisterprincipes. Als je deze achter elkaar zet, ontstaat een ‘luisterroute afgestemd op Theory U’. Dit model biedt een visuele voorstelling van de luisterblokkades en -principes.

We noemen hier drie luisterprincipes. Je denkt misschien ‘dat wist ik al’, maar: doe je het ook?

1. Zorg voor een comfortabele ruimte en creëer een plek waar mensen zich veilig voelen om zich uit te spreken. Begin niet met de vraag ‘Hoe gaat het met je?’. De meeste mensen antwoorden dat het goed gaat. In plaats daarvan zeg bijvoorbeeld: ‘Wat goed je te zien’.
2. Wees gepast nieuwsgierig. Goede luisteraars stellen constructieve vragen die uitnodigen en inzicht verschaffen. Bijvoorbeeld: ‘Waar ik benieuwd naar ben…’, of: ‘Wat ik me afvraag …’.
3. Luister niet alleen naar de stem, maar vooral naar de stemming. Luister niet alleen naar de woorden, maar zie de mens door de woorden heen. Dit vraagt om empathisch luisteren, om luisteren met ‘je derde oor’. Verwoord gevoelens, niet eigen interpretaties.

Waarom organisaties beter moeten luisteren

Ook voor organisaties is luisteren ‘een uitdaging’. Voorbeelden van slecht luisterende organisaties zijn er te over. Denk aan overheidsmissers als de toeslagenaffaire, maar ook de ondergang van bedrijven als Kodak, V&D en Nokia. Het zijn voorbeelden van hoe een gebrek aan luisteren naar de klant, medewerkers en de omgeving desastreuze gevolgen kan hebben.

Hij citeert managementfilosoof Edgar Schein: ‘De voornaamste belemmering om werkelijk te luisteren is dat we meer aan prestaties hechten dan aan het opbouwen van relaties. En we zijn ons daar niet bewust van, of we zijn er onverschillig over.’

Edgar Schein: ‘De voornaamste belemmering om werkelijk te luisteren is dat we meer aan prestaties hechten dan aan het opbouwen van relaties. En we zijn ons daar niet bewust van, of we zijn er onverschillig over.’

Organisaties zijn in de regel meer bezig met zichzelf, dan met luisteren naar de klant. Hoe groter en ouder organisaties worden, hoe meer ze naar binnen gekeerd raken waardoor ze signalen van buiten niet meer horen. Ze horen alleen wat past bij het beeld dat ze van zichzelf hebben, of graag willen zien.

Ook managers zouden beter moeten luisteren, vindt De Haan. Ze zijn vaak meer gericht op het oplossen van problemen, dan op het stellen van de juiste vragen en luisteren naar antwoorden. En nog minder naar wat er onder en achter de vraag of het antwoord zit. Bovendien: luisteren vertraagt en tijd heeft niemand over.

Paradigmashifts

De Haan wijst op paradigmashifts in de samenleving die het luisterend vermogen van organisaties op de proef stellen. Om geen gevangene te worden van paradigma’s, is het belangrijk om een open blik te hebben. Thomas Kuhn zei hierover: ‘Alle significante doorbraken vragen om het breken met oud denken’.

Een van de paradigmashifts die in het boek worden beschreven is: ‘Klant wordt mens’. Jarenlang hebben economen en wetenschappers ons voorgehouden dat mensen rationele wezens zijn. Maar mensen zijn helemaal geen logische, redelijke wezens die op rationele wijze beslissen. En toch blijven organisaties mensen als rationele wezens beschouwen en doen ze nauwelijks kwalitatief onderzoek onder klanten. ‘Het inzicht dat klanten mensen blijken te zijn, doet een beroep op organisaties om het luisteren te verdiepen van puur feitelijk (scores en enquêteresultaten), naar meer empathisch luisteren.’

Luisterstijlen

In hoofdstuk 3 beschrijft de auteur hoe je als professional beter leert luisteren. Het helpt als je weet wat jouw luisterstijl is. Op basis van wetenschappelijk onderzoek kun je vier luisterstijlen definiëren: mensgericht, actiegericht, inhoudsgericht en tijdgericht. Met een ‘Listening Intelligence test’ (te vinden via internet) kun je je eigen stijl ontdekken.

Belangrijker nog is dan te proberen daar los van te komen en een andere luisterstijl aan te nemen. Ook de eerdergenoemde luisterblokkades kunnen je helpen je gesprekken te analyseren en te ontdekken welke blokkades je herkent. Bewustwording van deze blokkades helpen je het luisteren te verbeteren.

Luisteren is broodnodig

Luisteren is in wezen de ander echt willen zien, horen en erkennen. Een behoefte die we allemaal hebben. We weten het wel, maar een boek als dit maakt je weer bewust van je eigen aannames en gewoontes. Het luistervermogen van mensen en organisaties kan en moet veel beter en dit boek helpt daarbij. Luisteren is goud, maar zeker ook broodnodig. Het zou mooi zijn als we allemaal proberen beter te luisteren, in ons werk, in onze relaties. Dan gaat de wereld er een beetje mooier uitzien.

Luisteren is goud. Verdiep relaties, maak organisaties menselijker en geef groei gehoor. Auteur: Eric de Haan. Uitg. Boom Uitgevers Amsterdam, 2022

Dit artikel verscheen ook in vakblad Dé Verpleegkundig Specialist, nr 3, 2022