Het boek gaat over ‘kwaliteit in de langdurige zorg en over de vraag hoe we die op een geschikte manier doeltreffend managen’. Na deze eerste zin in de inleiding had ik meteen de smaak te pakken en las ik verder. Het boek heeft een hoog academisch gehalte, maar leest makkelijk.

Hans Reinders weet haarfijn uit te leggen waarom meetbare kwaliteit niet heeft gebracht wat in de langdurige zorg als echte kwaliteit wordt ervaren. Hij constateert dat het leveren van kwaliteit niet altijd zit in het volgen van processen en protocollen, maar ook, of juist, in ervaringen. Hij ging op zoek naar een onderzoeksmethode die de dagelijkse zorgpraktijk in beeld brengt als de ervaringswereld van de zorgontvanger, als persoon met een eigen verhaal en een eigen geschiedenis.

Wat is kwaliteit van zorg?

Hans Reinders start zijn boek met een verkenning aan de hand van vragen zoals: wat verstaan we onder kwaliteit van zorg? Waarin onderscheidt langdurige zorg zich van andere  sectoren in de gezondheidszorg? Hoe gaat het onderzoeken van kwaliteit in zijn werk? Vanuit deze vragen beschrijft hij de ontwikkelingen die zich vanaf 2007 hebben voorgedaan en de omslag die volgde. Hij komt uit op een vernieuwende aanpak onder de titel ‘Beelden van Kwaliteit’.

Interactie is een proces, geen product

Hans Reinders omschrijft hoe, als gevolg van de marktwerking en de daarbij behorende rollen van ‘aanbieders’, ‘cliënten’, ‘producenten’ en ‘consumenten’, de langdurige zorg de status van ‘product’ kreeg. Het beleid richtte zich op het verzamelen van objectieve kwaliteitsinformatie met prestatie-indicatoren. Productinformatie over het zorgaanbod zegt niets over de zorg die feitelijk wordt geboden en hoe het bijdraagt aan de beleving van zorg. De beleving hangt, voor de zorgontvanger en hun naasten, voor een belangrijk deel af van de begeleiders en verzorgers, en hoe dat uitpakt valt van tevoren moeilijk te zeggen. De vraag of een instelling alles op orde heeft is één ding; de vraag naar wat mensen ervaren als ze in die instelling verblijven, is iets heel anders. Zo hoeft verantwoorde en veilige zorg niet te betekenen dat de zorg ook goed is.

Zorg bestaat uit interactie. Hoe die verloopt weet je pas als je eenmaal ‘cliënt’ van een instelling of behandelaar bent. En daarmee is zorg per definitie geen eindproduct zoals een industrieel product. Interactie is een proces en geen product.

Leefwereld versus systeemwereld

De druk die op zorgverleners ontstond om zoveel mogelijk dezelfde handelingen bij dezelfde zorgontvangers uit te voeren leidde tot vervreemding van wat zorgverleners zien als de essentie van hun werk. Er ontstond een dilemma: de leefwereld van de zorgontvanger versus de zorgverlener die vanuit een (zorg)systeem werkt.

Kwaliteit is een subjectief begrip. Iets wordt pas ‘kwaliteit’ wanneer iemand er een ervaring aan koppelt. Wat mensen in de dagelijkse zorgpraktijk ervaren, wordt mede bepaald door de betekenis die ze daar zelf aan geven in de context van hun eigen levensgeschiedenis. En dus krijgt kwaliteit van zorg betekenis in een bepaalde context. Met kwantitatief onderzoek kan je de vraag naar ‘betekenis’ niet stellen, laat staan beantwoorden. Om erachter te komen hoe de feitelijke zorg bijdraagt aan de beleving van zorg moet je observeren bij de instelling en met professionals in gesprek gaan over de kwaliteit van hun werk.

Beelden van kwaliteit

Hans Reinders startte in 2010 met het project Beelden van kwaliteit, een onderzoeksmethode, gebaseerd op de Rapid Ethnographic Assessment Procedure (REAP). Medewerkers worden opgeleid om op locaties zorgverleners, zonder oordeel, te observeren en verslag uit te brengen van wat zich feitelijk voordoet. De onderzoeker bespreekt zijn verhalend verslag in een kwaliteitspanel. Zo ontstaan ‘beelden van kwaliteit’ die mogelijkheden opleveren om te werken aan de kwaliteit van leven van de zorgontvanger.

Praktijkcases

Hans Reinders illustreert de methodiek aan de hand van diverse praktijkcases. De verhalende verslagen brengen de communicatie tussen de zorgontvangers en de begeleider in beeld. De relatie tussen beide krijgt gestalte binnen de context waarin het zich afspeelt,  zoals de relatie tussen bewoners en hun woonbegeleiders, de relatie tussen medewerkers van een activiteitencentrum en hun activiteitenbegeleiders, etc. Er worden voorbeelden gegeven van hoe een panelgesprek verloopt waarin in een ‘begeleide terugblik’ de aandachtspunten worden verzameld.

Het gaat niet langer meer om het behalen van prestatie-indicatoren en het volgen van standaarden, maar om inzicht in de communicatie en interactie tussen zorgontvangers en zorgverleners en de handelingen van betekenissen die daarin plaatsvinden.

Anders kijken

Van het kijken naar kwaliteit vanuit protocollen, processen en (cijfermatige) doelstellingen naar het kijken naar kwaliteit vanuit de leefwereld en de kwaliteit van leven. De meetbare kwaliteit komt op de achtergrond en de verhalen en het benoemen van ervaringen komen op de voorgrond. Beide zijn nodig.

Het boek draagt bij aan de discussie over het leveren van kwaliteit binnen de zorg. Een aanrader voor kwaliteitsmanagers in de zorg, maar ook voor iedereen die binnen de zorg werkzaam is en worstelt met ‘kwaliteit’.

Hans Reinders was van 1995-2016 hoogleraar ethiek aan de Vrije Universiteit in Amsterdam. ‘Kwaliteit als ervaring’. Auteur: Hans Reinders. Gompel & Svacina Oud Turnhout-’s Hertogen Bosch, 2019. Meer informatie over Beelden van kwaliteit, een verantwoorde aanpak van kwaliteitsverandering vindt je op www.beeldenvankwaliteit.nl

 

Meld je aan voor onze nieuwsbrief, dan ontvang je onze nieuwste artikelen en blijf je op de hoogte van onze activiteiten.