Waarom is ISO 9001 nog steeds zo populair? Ondanks het feit dat het behalen van de ISO-certificatie ook wel als een ‘moetje’ ervaren wordt? Willem van Weperen kan populariteit wel verklaren.

Uit de jaarlijkse ISO Survey over de verspreiding van systeemcertificaten blijkt steeds weer dat ISO 9001 (voor kwaliteitszorg) en ISO 14001 (voor milieuzorg) de meest uitgereikte systeemcertificaten zijn. In 2012 merkte Teun Hardjono, hoogleraar kwaliteitsmanagement en certificatie, in dit verband op: ‘Managementmodellen om de kwaliteit van organisaties te waarborgen heb ik in de kortste keren verkracht zien worden. […] Krijgt systeemdenken de overhand, dan vervallen we in geneuzel.’ (NRC-handelsblad, 27 april 2012).

Ook uit meta-analyses van wereldwijde onderzoeken blijkt dat een ISO 9001-certificaat slechts beperkte meerwaarde heeft voor de betreffende organisaties (Manders, 2015). En in 2017 constateerde de Onderzoeksraad voor Veiligheid over ISO 14001 dat deze deze norm slechts beperkte waarde heeft als middel om onveilige situaties te voorkomen (Rapport Odfjell, p. 48).

Meerwaarde in de zorg

Meer specifiek bleek uit onderzoek aan het ISO 9001-compatibele HKZ-schema voor de geestelijke gezondheidszorg dat dit wel de structuur- en proceskwaliteit verbetert, maar niet de kwaliteit van de zorg (ZonMw, 2011).

Een vergelijkbare conclusie volgde uit een proefschrift over kwaliteitssystemen in de ggz (Van Geffen, 2019). Het ministerie van VWS, dat in 1996 met de Kwaliteitswet zorginstellingen systeemcertificatie nog op een voetstuk plaatste, is in 2016 dan ook overgestapt op resultaatgerichte zorg als leidende gedachte in de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).

Hoe valt dit alles te rijmen met de grote populariteit van systeemcertificatie, ook (en nog steeds) in de zorg?

Brede toepasbaarheid

Voor het wijdverbreide gebruik van systeemcertificatie, met name de ISO-normen en daarvan afgeleide schema’s, is onontbeerlijk dat ze kunnen worden toegepast op uiteenlopende organisatiestructuren en bedrijfsculturen. De pdca-cirkel, het conceptuele hart van de ISO-normen, is zo basaal en eenvoudig dat elke organisatie waar een minimale kwaliteitscultuur heerst dit besturingsmodel kan toepassen. Zowel een manager van het type ‘control freak’, als iemand die leiding geeft door ‘walking around’ kan ermee uit de voeten. Deze twee filosofieën leiden tot sterk verschillende managementsystemen, maar dat is geen belemmering voor het behalen van een systeemcertificaat.

Los van de beperkte meerwaarde kan systeemcertificatie gepaard gaan met bureaucratie en demotivatie van medewerkers, wat onder andere blijkt uit het overheidsinitiatief Ontregel de zorg, dat in 2018 werd gelanceerd nadat het verantwoordelijke ministerie (VWS) jarenlang had ingezet op systeemcertificatie in de zorg. In het veld werden al eerder zogeheten schrapsessies op touw gezet.

Speelruimte voor de bedrijfsvoering

Deze twee ogenschijnlijk tegenstrijdige waarnemingen (populariteit vs. beperkte meerwaarde) zijn te verklaren door aan te nemen dat een systeemcertificaat niet zozeer wordt aangevraagd om zakenpartners en klanten vertrouwen te geven in de bedrijfsvoering, maar om het management te voorzien van een handzaam besturingsmechanisme. Geen enkele organisatie kan daar namelijk zonder, en de pdca-cirkel is goed toepasbaar op de meeste organisatiestructuren en bedrijfsculturen.

Ook de bijkomende verplichtingen in de norm, zoals omgevingsanalyse, interne audits, en directiebeoordeling, kunnen worden geplooid naar de in de organisatie heersende gewoontes, normen en waarden.

Kenmerken van systeemcertificatie

De volgende kenmerken van systeemcertificatie zijn verantwoordelijk voor de speelruimte bij het toepassen van de norm:

• De certificaathouder stelt zelf zijn doelen en prestatie-indicatoren vast, en kan ze elk moment aanpassen; de formulering hoeft alleen maar SMART te zijn.
• Een verplicht doel is het voldoen aan klantenwensen, maar de certificaathouder kiest zelf welk marktsegment en doelgroep hij wil bedienen.
• De ISO-normen voor systeemcertificatie bevatten geen concrete eisen aan de output (producten, diensten) van de certificaathouder. Alle non-conformiteiten (NC’s) worden hersteld via de omweg van het managementsysteem, dus niet rechtstreeks in de productie. Dat geeft minder stress in het primaire proces.
• De prestatie-indicatoren (mogen) worden beheerst op basis van risicomanagement: het management bepaalt zelf hoe intensief de afzonderlijke indicatoren worden gemonitord en geanalyseerd, en hoe snel NC’s worden hersteld (initieel en bij verlenging van het certificaat moet het systeem wel aan alle normeisen voldoen).

Ook als systeemcertificatie verplicht wordt opgelegd, bijvoorbeeld door een zakenpartner of overheid, hoeft de bedrijfsvoering doorgaans niet ingrijpend te worden aangepast.

Invloed certificatie-instelling

Samen scheppen deze kenmerken zoveel speelruimte voor de bedrijfsvoering dat een certificatie-instelling (CI) hierop slechts weinig invloed heeft.

Wel heeft de CI invloed op de wijze waarop, en de mate waarin de certificaathouder zich verantwoordt (beleid, procedures, planning, registraties, analyses, evaluaties), maar dat hoeft het primaire proces niet sterk te beïnvloeden. Wel kan het doorschieten naar remmende bureaucratie. Dit is ook de verklaring voor het verschijnsel dat het managementsysteem los kan raken van de werkelijke gang van zaken in de organisatie, en dan voornamelijk dient om de interne en externe auditoren tevreden te stellen.

Praktisch besturingsmechanisme

Als een motief voor systeemcertificatie is om zonder al te veel inspanning een praktisch besturingsmechanisme te implementeren, dan zijn de ISO-normen en daarvan afgeleide schema’s een goede keuze. Rondom systeemcertificatie is een rijke infrastructuur aanwezig van opleiders, adviseurs, kwaliteitsfunctionarissen, (interne) auditoren en CI’s, met veel onderling concurrerende aanbieders.

Voor de (a.s.) certificaathouder is het wel belangrijk een adviseur en een CI te selecteren die passen bij de heersende of gewenste bedrijfscultuur, om de speelruimte voor de bedrijfsvoering optimaal te benutten.

Tenzij een derde partij dit verplicht oplegt, is het niet nodig om een certificaat te halen, maar het is wel een motiverende doelstelling, en de uitreiking van het certificaat kan worden gevierd met een jubelend persbericht en een feestje voor de medewerkers.

Samenvatting

Samengevat is de populariteit van ISO 9001-certificatie te verklaren uit de basale behoefte aan een soepel besturingsmechanisme, zonder dat iedere certificaathouder eruit hoeft te halen wat erin zit. De meer ambitieuze organisatie doet dat wel, en kan haar bedrijfsvoering met systeemcertificatie substantieel verbeteren.

Tips voor een ambitieuze implementatie van ISO 9001

• Geef prioriteit aan de doelen in het primaire proces, de ondersteuning moet daaraan dienstbaar zijn en blijven. Anders gezegd: span het paard niet achter maar voor de wagen.
• Zorg dat de organisatie strak stuurt op de prestatie-indicatoren van het primaire proces, en wacht niet op de bevindingen van interne en externe audits. De pdca-cirkel is daarvoor te plooibaar en te traag.
• Integreer de management review (directiebeoordeling) in het jaarverslag of de planning & control-cyclus. Dat brengt het gesprek over kwaliteit op het hoogste niveau, en voorkomt dat het managementsysteem los raakt van de feitelijke gang van zaken.

En tot slot het bekende advies: probeer als kwaliteitsfunctionaris niet op eigen houtje de ambities van het managementsysteem op te hogen. Doe dat alleen met concrete steun van de directie. Een managementsysteem zal nooit beter worden dan de leiding van de organisatie.

 

Wil je doorpraten over ISO-certificering en wat de ISO-norm kan betekenen voor jouw organisatie? Meld je dan aan voor de Masterclass ‘Swingen met ISO‘.

Ga naar de evenementenpagina voor een actueel overzicht van onze bijeenkomsten.