Wanneer ik een workshop geef over Kwaliteitsmanagement & bewustwording start ik vaak met de opmerking dat ik niet de ultieme truc mee ga geven. Vaak zie ik dan een of twee deelnemers opveren, alsof ze willen zeggen: ‘Maar daar komen we voor!’. Kwaliteitsmanagement is geen toneelstukje of een trucje, maar een manier van werken.

Kwaliteitsmanagement is nooit een kwestie van ‘we halen een certificaat en dan komt het goed’. Het is ook geen kwestie van het aandraaien van een moertje, de motor gaat lopen en je probleem is opgelost.

Kwaliteitsmanagement heeft wel een harde kant: het ontwerp van het systeem waaraan je kan sleutelen. Er is ook een zachte kant: de mensen die ermee werken. Iedere situatie is anders en in iedere situatie zijn de mensen anders, of de mensen zijn hetzelfde, maar ze reageren anders.

Omstandigheden creëren

We kunnen wél de juiste omstandigheden creëren en met veel zaken rekening houden, waardoor mensen zich bewust worden van het belang van een kwaliteitsmanagementsysteem. Wanneer er bewustwording is, hebben mensen geen behoefte meer aan een trucje. Het succes van kwaliteitsmanagement vraagt om bewustwording en vaardigheden van iedereen binnen de organisatie. Dat ontstaat niet door het toepassen van een truc, maar door leiderschap.

Wanneer mensen zich bewust zijn van het belang van een kwaliteitsmanagementsysteem, hebben ze geen behoefte aan een trucje.

Bewustwording

Wanneer de leiding zich bewust is van het belang van een kwaliteitsmanagementsysteem, dragen zij dit over. De focus ligt weliswaar op het ontwerp van het kwaliteitsmanagementsysteem, maar de leiding gaat niet voorbij aan het feit dat het de medewerkers zijn die met het kwaliteitsmanagementsysteem werken. De leiding laat in haar gedrag zien dat zij er belang aan hecht. Zij doet een beroep op het lerend vermogen van de medewerkers.

Hoe? Dat kan op allerlei manieren. Zo organiseert een gemeente met vaste regelmaat zogenoemde ‘koffietafels’, waarbij medewerkers met de leiding en met elkaar in gesprek gaan.

Wat zijn die omstandigheden?

Er is een glasheldere en onderbouwde visie op kwaliteitsmanagement waarin het niet om ‘moeten’ gaat, maar om ‘willen’. Leiding en medewerkers zien de noodzaak, begrijpen de visie, het doel van werken aan kwaliteit en weten vanuit welk idee dat is ontstaan. Bovenal zien zij de voordelen voor zichzelf van het werken met een kwaliteitsmanagementsysteem. Belangrijk is ook een veilige omgeving waarin medewerkers in de gelegenheid worden gesteld om kritische vragen te stellen die bijdragen aan hun eigen bewustwording, en waarin zij niet worden afgerekend op fouten.

Hoe creëer je de juiste omstandigheden?

• Betrek medewerkers door ze vrij te laten in hoe ze resultaten willen behalen en maak hen daar verantwoordelijk voor.
• Laat medewerkers zelf beslissen hoe ze iets willen doen, om vervolgens te bezinnen, analyseren en beslissen hoe het beter kan.
• Leg niet te veel de focus op het ontwerp van het kwaliteitsmanagementsysteem, modellen en certificaten.
• Laat medewerkers zelf ontdekken wat voor hen redenen zijn om met het kwaliteitsmanagementsysteem te werken.

Aan de slag

Het is de kunst om het kwaliteitsmanagementsysteem waarde te laten toevoegen, levend en inspirerend te houden. Het gaat erom dat er een balans is tussen het ontwerp van het kwaliteitsmanagementsysteem, de harde kant, en de manier van werken, de zachte kant. Uiteindelijk bepalen de medewerkers het succes van kwaliteitsmanagement.

Het is de kunst om het kwaliteitsmanagementsysteem waarde te laten toevoegen, levend en inspirerend te houden.

We kunnen dus wel omstandigheden creëren en met veel zaken rekening houden, maar daar zijn geen trucjes voor. Het heeft geen zin om een workshop te volgen in de hoop dat je de ultieme truc meekrijgt die je de volgende dag kan toepassen. Alles valt of staat met de vaardigheden van en de bewustwording bij de leiding en de medewerkers. Een goede adviseur draagt geen truc aan, maar bekijkt de situatie vanuit verschillende invalshoeken waarmee hij of zij iedereen aanspoort er anders tegenaan te kijken. En hen daarmee het gevoel geeft, dat ze het zelf hebben bedacht.

Kwaliteitsmanagement is meer dan een truc. Eens of oneens? Laat het ons weten!

Meld je aan voor onze nieuwsbrief, dan ontvang je onze nieuwste artikelen en blijf je op de hoogte van onze activiteiten.